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Salvando al Godín de ponerse la camiseta equivocada

Qué es el employee experience. | Aniela Cordero

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Escrito en OPINIÓN el

¿Qué es lo que nos hace permanecer en una compañía? Aparte de la pasión que tenemos por no dejarnos morir de hambre, claro está. ¿Será el sueldo? ¿Las oficinas coquetas? ¿El sazón de doña Lupe en el comedor? ¿La carrera a mediano o largo plazo que podemos tener?

Pues todos estos factores, y otros más, son los que intervienen en la decisión de un colaborador para quedarse en una compañía, comprometerse, realmente ponerse la camiseta, y crecer junto con ella.

Hoy en día, esto tiene un nombre que se denomina como Employee Experiencie, EX para los cuates, o Experiencia del Colaborador. ¿Y qué diablos es EX? Pues es justamente la percepción que un colaborador tiene de su empresa, cómo visualiza su ciclo de vida, su crecimiento y lo que se puede mejorar.

Si bien sabemos que hay muchos factores que intervienen en esta percepción, Harvard ha encontrado que son 3 aspectos los más importantes para un colaborador: la cultura y valores de la empresa, la tecnología y el entorno físico de la misma. Pues no es lo mismo trabajar en una compañía donde no hay empatía ni sensibilidad hacia los colaboradores, los explotan, los negrean y los exponen (cof cof dueños de la televisora del Ajusco cof cof), a trabajar en una compañía (igualmente nacional) de retail en donde si bien el negocio no puede parar, se toman las medidas de higiene, se cuidan las necesidades de los colaboradores, se les paga sueldo completo y se trata de prevenir los contagios lo mayor posible (cof cof corazones amarillos).

Cuando una compañía decide invertir en la EX, cometen un error de novatos, como lo identificó Harvard; solamente invierten en un proyecto, que sería el equivalente de una inyección de adrenalina, el amor por la novedad y la emoción de lo pasajero. En ese momento, claro que sube la productividad, la satisfacción y mejora el clima laboral. Pero, PERO, han identificado que esos resultados no duran, y la inversión no es redituable, pues cada cierto tiempo se tiene que poner una inyección de adrenalina y novedad para mantener esos resultados, y ciertamente, los colaboradores comienzan a darse cuenta de la táctica y en lugar de sentirse tomados en cuenta y escuchados, se sienten estafados.

Pero cuando las empresas deciden realmente invertir en un rediseño de toda su cultura, sus valores, su proceso interno y su relación con los colaboradores, los resultados demuestran que el cambio y compromiso a mediano y largo plazo de sus colaboradores, son mucho más contundentes. Por ejemplo, en términos económicos, las ganancias de la compañía incrementan hasta cuatro veces más, y los ingresos hasta dos veces más. E insisto, esto se da a mediano o largo plazo, no es una curita, es toda una operación a corazón abierto.

En esta operación a corazón abierto que pocas compañías se arriesgan a realizar en ellas mismas, algunas de las cosas más importantes son el mapa del colaborador, el arquetipo y los puntos de encuentro.

El mapa del colaborador: o “journey map” que nos dará información detallada y precisa de cada uno de los colaboradores. No solamente relacionados al puesto en específico que realizan al día de hoy, si no de su trayectoria por la compañía y todas las posibilidades que pueden tener para continuar desarrollándose. De esta manera, nos aseguramos de que los objetivos del negocio estén alineados con nuestras expectativas de crecimiento, nuestros valores y ambiciones. Esta herramienta también toma en cuenta información cualitativa de los colaboradores como las necesidades emocionales y sociales, las respuestas emocionales ante eventos culturales y corporativos, sus dudas y frustraciones, y cómo resuenan y se alinean con los procesos internos.

El arquetipo del colaborador es una segmentación y categorización necesaria de las diferentes características de las personas que trabajan dentro de la compañía, de esta manera se entiende mucho mejor qué los motiva, cuáles son sus necesidades y cómo la empresa puede ayudarlos a desarrollarse con un ganar-ganar.

Mientras que los puntos de encuentro son todas las dimensiones para considerarse. Por parte de los colaboradores: las necesidades, las dudas, las frustraciones, la necesidad de crecer y el sentirse apoyados por los propios procesos internos para trabajar con los clientes, lo que les da una idea de las oportunidades que pueden tener para crecer. Mientras que por parte de la empresa están los procesos internos, las necesidades y cambios del negocio frente al mercado, los proyectos, los clientes y sus propios colaboradores.

Ahora bien, hay muchas consultorías y empresas especializadas en poder rediseñar la cultura de una compañía y poder proporcionar un servicio de EX adecuado a las necesidades específicas del negocio y de sus colaboradores. Así que me iré a la última parte, los resultados.

¿Qué beneficios hay para cada parte si el EX resulta ser todo un éxito? Bueno, pues para los colaboradores todo se traduce en bienestar. Físico (si las oficinas tienen un diseño ergonómico, snacks saludables, salario emocional, entre otras monadas), económico (porque obviamente van a estar bien pagados, que no es lo mismo que billeteados), social (van a tener tiempo de ver a su perro, gato, familia, o de hacer lo que más les guste para su salud mental, emocional, y otra vez, física) y profesional (pues saben que están en una compañía en donde lo cuidan, capacitan y ayudan a crecer).

Todo muy bonito, pero ¿qué gana la compañía? Bueno, ellos ganan retención del talento (¿quién va a querer dejar de trabajar en una compañía muy cercana a la de sus sueños?), motivación y compromiso por parte de sus colaboradores, que a su vez se traduce en un mejor clima laboral, y en una mejor atención comercial y operativa de cara al cliente.

¿Ven? Es un ganar-ganar.

Y en el caso contrario, cuando no se tiene un adecuado EX y solamente se dan inyecciones de adrenalina cada cierto tiempo, podemos ver que hay poca productividad con picos inusuales, no fluye el trabajo entre equipos y todos se ponen el pie, y obviamente todo se ve reflejado en la mala relación y resultados que tienen con los clientes.

Ahora bien, el EX hasta el día de hoy había estado centrado sí en los colaboradores, pero también con una visión corporativa; las oficinas, escritorios, iluminación, comodidades y extras como comedor subsidiado, café, salas de entretenimiento, y demás. Ahora, el reto para estas compañías que han decidido sabiamente invertir en sus colaboradores, está en cómo adaptar esta EX a los retos actuales de la contingencia.