Servidores públicos “déspotas” y “groseros”, negativa a recibir denuncias en horario nocturno, fines de semana y días festivos, así como corrupción de los trabajadores, son algunos de los motivos que originan que las personas que presentan una denuncia en la Fiscalía General de la República (FGR) tarden hasta tres horas en ser atendidos.
Según el “Informe Anual de Actividades del Fiscal General de la República 2019”, el año pasado se atendieron 646 mil 452 personas en las diferentes delegaciones y áreas centrales de la institución, de las cuales, el 89.52% de los usuarios perdió tres horas de su vida para poder realizar el trámite. “Se han atendido a 646,452 usuarios en las distintas Delegaciones y Áreas Centrales de la Institución. La Ciudad de México registra el mayor número de usuarios atendidos con un total de 66,938. El 89.52% de los usuarios antes señalados fue atendido en un tiempo máximo de 3 horas”.
El documento de 57 páginas, menciona que, entre los 10 factores que originan la tardanza, es la falta de personal capacitado, tardanza en el inicio de las carpetas de investigación, o incluso, el que elementos de seguridad privada son los que otorgan asesoría a los usuarios.
Elementos de seguridad privada brindaban asesoría y orientación; Servidores públicos sin habilidades para la atención a usuarios (trato grosero y déspota), ingreso de personas u objetos por distintas vías y la ausencia de control, tiempo excesivo de espera y atención, negativa a recibir denuncias en horario nocturno, fines de semana y días festivos, dilación en la devolución de bienes asegurados, negativa a proporcionar información de averiguaciones previas o carpetas de investigación
También: “dilación en la tramitación y resolución de averiguaciones previas o carpetas de investigación, no se preguntaba al usuario sobre la calidad del servicio, corrupción para la realización de trámites, dilaciones injustificadas en la integración de carpetas de investigación (en algunos casos por años)”.
Según el informe de la FGR, para evitar la falta de atención de los ciudadanos que acuden a las instalaciones, en 2019 se aplicó una “estrategia transversal” a través de la "Ventanilla Única de Atención” basada en cuatro puntos.
El primero es “identificar tiempos y áreas de atención por medio del monitoreo de los registros obtenidos a nivel nacional, para analizar el número de las personas y objetos que ingresan a las instalaciones".
El número de servicios que se brindan, el tiempo en que se proporcionan y las áreas de la Fiscalía General de la República a las que en su caso se remita a los usuarios. La política de servicio es que se atienda a los usuarios dentro de los 15 minutos de haber llegado
El segundo es “medir eficacia”, sin embargo no especifica de qué forma. El tercero es conocer la percepción ciudadana, -por medio de “encuestas de calidad del servicio, realizando llamadas telefónicas a los usuarios que acuden a las instalaciones con objeto de que informen sí estuvieron conformes con la atención brindada; proporcionen sugerencias o manifiesten inconformidades; asimismo si es su deseo pueden presentar alguna denuncia por una posible conducta ilegal por parte del servidor público que lo atendió (actos de corrupción), para lo cual es canalizado al Sistema de Atención Ciudadana Visitel el cual también funciona las 24 horas del día los 365 días del año".
“Identificar la Incidencia Delictiva. Al tener controlada la información de las personas que acuden a la Institución, la Ventanilla Única de Atención permite identificar temas vinculados a los índices de incidencia delictiva por Estado”, menciona el cuarto punto de la “estrategia”.
(María José Pardo)