De enero a diciembre del 2020 se presentaron 27,752 quejas ante el Registro de Despachos de Cobranza (Redeco) -padrón de las dependencias en las que instituciones financieras se apoyan para realizar la gestión de cobro de sus créditos, préstamos o financiamientos-, entre los que destacan dos tipos de malas prácticas por parte de los cobradores.
Las principales causas de queja en contra de los agentes de cobranza al momento de realizar la gestión de cobro sumaron 114, 887, se destaca la “Gestión de Cobranza sin ser el Usuario, cliente y/o socio deudor” con 17,252 (15%) y que el agente “Amenazó, ofendió o intimidó al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenía relación con la deuda” con 13,885 (12.1%), de acuerdo con información de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Del total de quejas, se reúnen 114,887 causas, que corresponden a 16 mil 151 quejosos, ante 395 Instituciones financieras, principalmente de bancos.
En octubre pasado, La Silla Rota publicó que despachos de cobranza que contratan bancos como Azteca, Banorte, Citibanamex, ABC Capital, Banco Inbursa, CIBanco, Afirme, Santander, BBVA, Volkswagen Bank, Banco del Bajío, Scotiabank, Banregio, Compartamos Forjadores, Invex, American Express, BanCoppel, HSBC, Autofin, Monex, Multiva y Consubanco continúan haciendo malas prácticas hacia los usuarios.
La Condusef informó que los bancos tenían contratados a 475 despachos de cobranza; la banca de desarrollo 15; las sofomes no reguladas 1,185; las sofomes reguladas 228; mientras que la sociedades cooperativas de ahorro y préstamo (Socaps) 385; las financieras populares (Sofipos) 326; y las uniones de crédito 39. En total, hay 2,653 despachos de cobranza registrados.
Hasta agosto del año pasado, los despachos registrados con mayor número de quejas entre enero y agosto de este año son: Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada con 1,157 reclamos y una participación del 6.4% en total; seguido de Muñoz C. y Asociados con 560 (3.1%) y Cajiga & Asociados Abogados con 370 (2.1%), por mencionar sólo a algunos.
¿CÓMO INTERPONER UNA QUEJA?
Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Instituciones Financieras a través del REDECO, consultar el seguimiento del asunto y recibir respuesta por el mismo sistema.
Las Instituciones Financieras pueden recibir las quejas de las y los usuarios, darle el seguimiento y la conclusión respectiva desde el Portal.
Asimismo puedes conocer las obligaciones de los Despachos de Cobranza, es decir, lo que deben y no deben hacer, por ejemplo:
Deben:
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Dirigirse al Deudor de manera respetuosa y educada.
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Comunicarse o presentarse en un horario de 7:00 a 22:00 horas.
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Documentar por escrito con el Deudor el acuerdo de pago, negociación o reestructuración.
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Entregar a la Entidad Financiera los documentos que contengan los acuerdos referidos.
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Los pagos sólo podrán ser realizados a la Institución Financiera que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento.
NO Deben:
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Utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas.
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Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como"confidencial", "oculto“o"privado".
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Amenazar, ofender o intimidar al Deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.
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Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad.
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Establecer listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los Deudores.
Puedes presentar una queja en el Redeco de la siguiente manera:
-Ingresa a: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx
-Da clic en “Presenta tu queja”.
-Acepta el Aviso de Privacidad.
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